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设计思|疫情触发下的服务型组织即兴共创

2020-05-12| 发布者: 西青股票配资 网| 查看: 144| 评论: 3|来源:互联网

摘要: 期货配资 的COVID-19就要过去,赶在快要结束之时,从服务设计与组织即兴的角度可以盘点一下各个企业在疫情之间快速...




















期货配资 的COVID-19就要过去,赶在快要结束之时,从服务设计与组织即兴的角度可以盘点一下各个企业在疫情之间快速行动的策略和方式。相信在各界的快速行动下,疫情带来的机遇和挑战能够快速在新的环境下出现和转变。
即兴(主要指爵士乐即兴),是根据在特殊演奏情景中感知,塑造与演化而形成的难以预期的想法,对已有材料和设计的重构,并且在每次的创造中都加入了新特征(Morten, 2009)。由于即兴理论的发展,有些人将爵士乐的即兴特征应用于组织行为,以强调组织的创造力和创新(Barrett,1998;Bastien和Hostagier,1988;Weick,1992)。因此,组织即兴应运而生;当组织面临外界不确定因素的干扰时,组织可以利用组织即兴通过重新整合现有的组织资源来实现快速应对措施。而面对疫情的同时,组织正好面对的是这种外界的不确定性。
Moorman和 Miner(1998a)以新产品开发团队为研究对象,实证研究了组织即兴对新产品开 发过程与效果的影响。结果表明,环境不确定性决定了组织即兴运作的必然性,而组织(或团队)相关因素则成为组织即兴产生何种效果的决定因素。基于这个证据,在动荡的市场和技术环境下,组织如果要实现适应性的创新与稳定的日常运作两者之间的平衡,工作团队就必须以即兴发挥的形式创造出富有新意的产品和服务。因此,组织即兴可以作为一种使能或者赋能的方式,帮助组织面对不确定性,是一种形成和构建组织行为的过程。
在组织和管理学领域,美国的威客(W e i c k . K . E)教授 开展了对个人和组织即兴能力的研究,之后相关的 研究继续发展,在管理学的领域逐渐浮现出了构成即兴能力的几个维度,如立即反应,即时协同,意图创造,资源整合等。这四种因素也被称为组织即兴四要素。
立即反应:不要准备,允许犯错,对自我不要要求过高,不要过度依赖对事物的记忆。而是通过 动作,感受场上的情绪和股票配资 资源等即刻开始创作。
意图创造:在即兴戏剧的舞台上即兴创造虽然是最终的目标和剧情推动的基本动力,但一定要在即刻现身,流通协作,洞悉资源的基础上进行有控制的创造。
资源整合:此处的资源是指即兴戏剧表演过程中,表演创作所需要的一切资源。包括感受场上现有的资源,并通过有意图的创作,为场上既有的资源提供新的支持。
在体验经济和服务经济的时代,服务可以被理解为:服务是为满足客户需求而提供的一种输出形式。在满足用户的需求上,服务遵守了服务提供者和服务接受者的承诺,提供了用户一种体验且可以影响用户情绪。因此可以将服务定义为:服务是满足需求、履行承诺和提供体验的行为(或行为集合)。除此之外,服务还是一种体验的载体。Natalie W. Nixon(2017)认为体验需要通过介质传递,原因在于它的本质是内容和情绪的传递。当用户和产品或服务发生互动关系,体验也因此开始。如何促使体验在服务中产生价值和如何触发客户与服务之间的交互?服务设计刚好适合用于探究人与人,人与产品,人与系统之间的关系,因此,服务设计也经常被用来设计体验,服务体验的创新也正是服务设计与其他学科相互融合和碰撞解决复杂问题的过程。
共创被认为是服务设计观点和服务逻辑学派的融合。它被描述为集体创造力,源于提供者与其他利益相关者在直接互动的联合领域内的协作(Sanders和Stappers,2008;Voima,2013)。在服务中,Thorsten Roseran(2014)将共同创造定义为一种积极的,创造性的和社会化的过程,它基于生产者和用户之间的协作,由公司发起,旨在为客户创造价值。
服务型组织在面对不确定的情境下,需要快速转变视角和即时行动,这刚好和组织即兴面对的情况不谋而合,因此我们可以认为,服务型组织在不确定的情境下的即时行为和动作且与消费者发生新的价值创造的过程就是即兴共创。以下列举几个中外服务型组织的案例,主要通过即兴四要素的总结和思考来分析服务型组织的即兴共创。
疫情期间,网购及外卖业务快速增长,无接触配送服务全面推行,全国各地都在积极倡导推广快递外卖无接触配送,各种无接触配送规范也不断出台。
(2)对于店内每个岗位的人员实行实名制,专人专岗,每天上下班量体温,进入操作间要换衣服、消毒,并佩戴口罩、帽子、手套等。
(3)每份外卖都要配上爱心卡,做到食品安全可追踪:一是食品安全可追踪;二是装餐安全可追踪;三是配送安全可追踪。
2.保证员工健康3.丰富外卖品种4.依旧保证品质5.建立外卖社群6.重视顾客投诉7.适当提高配送门槛8.服务细致用心9.与第三方平台保持良好互动
无接触外卖配送改变的不仅是人们的消费习惯,还创造了更多的商业机会。对于用户来说,方便了用户领取,节约了时间;对于商家来说,这样的方式既能展示规范的管理模式,还可以减省掉一部分人工等成本费。
背景:由于疫情的影响,大量工作者采用居家办公的形式,对于分布在不同时区的协作者来说,保持良好的异步通信成为必需;
3.投资写作:“写作时很难被误解,它使人们有时间阅读/思考您所说的内容,而不是立即做出反应,保留给后代员工使用,以有原则的思维为基础,并且会减少来回次数。”“花时间写出您的想法将在他们陷入困境时加以完善,为他人提供更多背景股票配资 ,并让人们加快步伐,从而避免召开大量独立的1:1会议。”
异步通信具有包容性——可以帮助居住于不同时区的协作者们更好地进行沟通,使每个人都有机会以相同的方式进行思考和交流;
现象1:疫情的流行已经使从旅游业到主题公园再到电影院的众多行业瘫痪,娱乐名人和运动员等知名人士在被隔离的情况下仍然与粉丝保持黄金配资 ;
现象2:按需付费的平台已经巩固了自己的地位,成为娱乐人员,运动员甚至政治家的长尾收入来源,更不用说是一个有趣的诱饵来源。用户可以要求名人和公众提供视频消息,价格从2美元到2500美元不等。自2017年推出以来,Cameo已积累了超过25,000个知名人士的人才名册,这些人已满足了大约500,000个请求。
由于这两种现象,Cameo的活动量激增:自3月初以来,人才注册人数增加了160%,预订量增加了83%。
知名人士通过Cameo剪辑并上传视频——粉丝按需付费观看——名人和粉丝共同开展慈善活动,从而帮助减轻疫情带来的社会影响
在COVID-19大流行期间,Cameo的激增是用户设法在全球性危机期间保持家人和朋友娱乐,人才利用新收入来源或只是寻找时间在隔离中谋杀的完美融合。
1.疫情影响下,创业者迎来很多新问题,涵盖企业用工、劳务合同、财务筹划、法律风控等诸多方面,非常具体、亟待解决,同时又因为“新”,让大家手足无措。
2.疫情之下,对于很对企业来讲有危机也有机会,例如:危机行业TOP3是餐饮行业,文旅行业和影视行业;而对于网游行业,文娱行业,生鲜行业来说则是机会;
3.从企业端看,互联网、共享经济环境下,企业边界被打破,我们不再需要100%的人员完成100%的工作。从员工端来看,个人价值得到无限放大,个体不再仅为一家公司服务,仅获得一份收入。尤其是近几年“斜杠青年”盛行,预示着传统的雇佣模式、年轻人的求职观念在发生改变。
企业和员工在疫情期间临时解除劳动关系,员工自行求职,到需要的岗位上工作。比如北京的K歌之王,疫情期进行了人员的精减。
2.共享员工,即B2B模式。受疫情影响的人员闲置企业和人员不足企业,把人员闲置企业的员工安排到人员不足企业上班,双方企业之间签订业务合作关系或人员借调合同。人员不足企业支付薪酬、社保等员工薪资福利给人员闲置企业,人员闲置企业照常发放薪资给员工,员工劳动关系还是属于人员闲置企业。
3.B2P2B,第三方人力资源公司介入。这里有两种情况,一种是第三方人力资源平台,匹配需求。另一种是人力资源服务公司外包,我们重点讲讲外包。比如甲方有100个员工,100个员工只去一家乙方可能安排不了。这时候通过第三方,可以把转化率做到80%,甚至更高。第三方平台一方面帮助企业做需求集采和匹配,另外一方面承担部分用工风险,比如员工社保。这是“灵活用工”的三种模式,我们需要基于业务去选择适合自己企业的方式。
2) 提高灵活度。灵活用工让企业在人员方面灵活度更高,比如淡季可以少一些人,旺季可以多一些人,随时可调整。
3) 提高效率。灵活用工以结果考核员工,对公司来说,你产生多少价值,我付相应的价值,简单直接,这是非常高效的合作方式。
4) 合规合法。合规层面上,因为已经有相应的法律法规支撑灵活用工模式,在帮助企业降低管理成本的同时,减少企业在人力资源管理上的风险。
考虑到服务型组织面对不确定性的具体措施和方法,几乎所有的案例都是同时应用了即兴四要素的内容,上述案例只是把更显著的表现归结为主要应用的方法。在面对疫情下的服务型组织,只有快速做出决策,快速调整方向,运用合适方法,从实际需求出发,方能彰显其价值,实现与用户和顾客之间的即兴共创。
希望全世界像选择的正文图片一样,快速恢复往日场景。关于组织即兴和服务设计、服务共创的文章,在下一篇文章会有详细的应用与介绍,文章定名为:不确定服务阶段的服务共创:组织即兴在服务设计中的应用。
Cottam, H., Leadbeater, C. (2004). RED paper 01: Health: Co-creating services. London: Design Council.
Natalie W. Nixon. (2017) . Strategic Design Thinking. Beijing: China Machine Press, pp. 192-194.
Richard Buchanan. (1992). Wicked Problem in Design Thinking. Design Issues, 1992,8(2), pp. 5-21.
Morten T V.(2009).Improvisation and learning in organizations— An opportunity for future empirical research.Management Learning, 2009, 40(4), p449-456.
K.E.Weick.(1999). Introductory Essay-Improvisation as a Mindest for Organizational Analysis. Organization Science,1999.
http://www.fastcompany.com/90483062/bored-celebs-cooped-up-fans-cameo-is-booming-during-covid-19


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